문제행동 소비자 응대 매뉴얼

★ 동 매뉴얼은 금융회사 임직원의 정상적인 업무수행에 지장을 초래할 뿐만 아니라, 선량한 금융소비자의 권익을 침해하는 문제행동 소비자에 대한 응대 요령을 6개 금융협회 공동으로 마련한 자료입니다.

★ 개별 금융회사에서 자체적으로 문제행동 소비자 응대 매뉴얼을 마련하실 때 본 자료를 참고하시기 바랍니다.

2016. 7.

목      차

Ⅰ. 매뉴얼 제정 배경	1

Ⅱ. 문제행동 소비자 응대 일반원칙	2

1. 기본원칙	2

2. 전화민원	2

3. 내방민원	3

Ⅲ. 문제행동 유형별 응대 요령	4

가. 전화 민원	4

1. 욕설·폭언 등 모욕을 주는 행위	4

2. 성적으로 희롱하는 행위	6

3. 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 행위	8

4. 사소한 사항에 대하여 지속적으로 꼬투리를 잡는 행위	10

5. 규정 외 처리를 무리하게 요구하는 행위	12

6. 적정한 업무처리에 대해 정부기관 등에 민원 제기를 주장하는 행위	14

7. 적정한 업무처리에 대해 언론, 인터넷 등 게재를 주장하는 행위	16

8. 공개사과를 요구하는 행위	18

9. 무조건 상급자와의 면담을 요구하는 행위	20

10. 회사의 과실이 있는 경우의 과대보상 요구 행위	22

11. 회사의 과실이 없는 경우의 과대보상 요구 행위	24

나. 내방 민원	26

1. 폭력을 행사하는 행위	26

2. 욕설‧폭언 등 모욕을 주는 행위	28

3. 소란을 피우는 행위	30

4. 직원을 협박하는 행위	32

5. 성적으로 희롱하는 행위	34

6. 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 행위	36

7. 상습적으로 업무시간 외에 민원을 제기하는 행위	38

8. 사소한 사항에 대하여 지속적으로 꼬투리를 잡는 행위	40

9. 규정 외 처리를 무리하게 요구하는 행위	42

10. 기물을 파손하는 행위	44

11. 적정한 업무처리에 대해 정부기관 등에 민원 제기를 주장하는 행위	45

12. 적정한 업무처리에 대해 언론, 인터넷 등에 게재를 주장하는 행위	47

13. 공개사과를 요구하는 행위	49

14. 무조건 상급자와의 면담을 요구하는 행위	51

15. 회사의 과실이 있는 경우의 과대보상 요구 행위	53

16. 회사의 과실이 없는 경우의 과대보상 요구 행위	55

Ⅳ. 문제행동 소비자 주요 범죄유형 및 처벌 사례	57

가. 주요 범죄유형	57

나. 처벌 사례	59

Ⅰ. 매뉴얼 제정 배경

□ 최근 들어 금융 소비자 보호 추세를 악용하여 일부 문제있는 소비자가 악의적이고 고의적인 의도로 금융회사 담당 직원을 괴롭히는 문제행동 사례가 증가하고 있다.

◦ 이에 따라, 문제행동 소비자 응대에 금융회사 역량의 상당부분이 소모되어 정작 보호받아야 할 다수의 선량한 소비자들이 충분한 서비스를 제공받지 못하는 상황이 초래되고 있다.

◦ 그러나 일부 금융회사에서는 자체적으로 문제행동 응대 매뉴얼을 마련하여 운영하지 못하고 있는 형편이다.

□ 이에, 6개 금융협회*에서는 개별 금융회사가 금융회사별 특성에 맞는 자체 매뉴얼을 마련하는데 도움이 될 수 있도록

* 전국은행연합회, 금융투자협회, 생명보험협회, 손해보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회

◦ 전국은행연합회, 손해보험협회 등에서 마련하여 운영하고 있는 문제행동 소비자 응대요령 자료 등을 참조하여 문제행동 소비자 응대 매뉴얼을 마련하게 되었다.

※ 동 매뉴얼과 별개로, 각 금융회사는 감정노동자 보호조치 법 개정에 맞추어 문제행동 소비자에 대한 효과적인 대응을 위해 법원의 판례 등을 감안한 자체적 내부 고발기준을 마련할 필요가 있다.

Ⅱ. 문제행동 소비자 응대 일반원칙

1. 기본원칙

□ 민원 관련 주요 범죄 성립 요건 사전 숙지*

* 성희롱, 폭행, 욕설･폭언 등으로 실제 형사조치된 사례는 후술하는 Ⅳ. 문제행동 소비자 주요 범죄유형 및 처벌 사례 참조

□ 2인 1조로 대응토록 조치*

* 경험이 적은 직원 또는 여성직원의 경우 숙달된 고참직원의 도움이 필요할 수 있으며, 증거수집 및 상황전파(신고 포함)에 유리

□ 민원인과 대화시 경청하되 감정에 휘둘려 같이 화를 내는 경우 등이 발생하지 않도록 유의*

* 민원인은 회사를 상대로 불만을 제기하는 것이지 직원 개인을 상대로 화를 내는 것이 아니므로 평정심 유지할 필요

2. 전화민원

□ (1단계) 발신자번호 확인 및 상시 녹취가 가능한 상태를 유지

□ (2단계) 문제행동 민원에 대해 정중히 중지 요청 후 녹취 실시 고지 및 법적 조치 가능성 경고하고 ARS 전환 후 상담 종료

□ (3단계) 경고에도 불구하고 문제행동을 지속하는 경우 즉시 녹취를 시작하고 재차 법적 조치 가능성 경고

3. 내방민원

□ (1단계) 문제행동 민원인에 대해서는 방문을 최대한 억제

◦ 상담은 전화로도 안내가 가능함을 설명하고, 증거자료 제출 등이 필요한 사항은 서면으로 제출하도록 유도

□ (2단계) 면담이 불가피한 경우 면담시작 전 녹취가 가능한 휴대폰 또는 녹음기 준비

□ (3단계) CCTV가 작동되는 상담실에서 상담 진행

※ 가해행위 발생시 피해를 최소화하기 위해 가급적 민원인은 상담실 안쪽에, 민원담당자는 출입문쪽에 착석하며, 장시간 면담하는 것을 방지하기 위해 면담시작 전 면담종료 예정시간 고지하고 필요시 녹취가 가능함을 함께 고지

□ (4단계) 가해행위 유형별 적의 대응

① 민원인이 폭언이나 욕설을 하는 경우 녹취 실시 및 법적조치 가능성 경고

- 상황에 따라 면담이 어려움을 안내하고 즉시 자리에서 이탈하거나 보안요원에게 도움을 요청하여 민원인을 즉시 퇴거 조치

② 폭력 등 중대한 가해행위 발생시에는 즉시 경찰에 신고하여 현행범으로 연행토록 조치

Ⅲ. 문제행동 유형별 응대 요령

가. 전화민원

1. 욕설·폭언 등 모욕을 주는 행위

□ 유형별 사례

▶보험료 미납 통보를 받았다면서 전화를 걸어 “XX(욕설), 너 이름이 뭐야? XX(욕설) 너 이름과 전화번호 나한테 찍어”,“XX(욕설) 너 죽었어”등 욕설과 막말을 했다.

▶가입시 안내받은 보험료와 자동이체된 보험료가 상이하다고 주장하여, 통화 및 상담내역을 확인하여 안내해 드리자, “대학도 못갔을 것이다”, “공부도 못하고 머리가 나빠 그런 일을 하고 있을 것이다”라고 인신공격을 하면서 욕설을 했다.

▶전화 인입 즉시 본인에게 즉시 전화를 걸어줄 것을 요청하는 고객으로 인입 사유를 고객에게 물으면 바로 고성과 함께 욕설을 시작하며, 통화량이 많아 즉시 고객에게 회신이 되지 않는 경우 지속적으로 민원 제기했다.

▶공인인증 재발급 오류로 원격지원을 하는 중 고객 PC의 보안상의 오류로 지원이 곤란해지자 한시간 동안 전화를 해서 “너같은 건 짤려야 한다”, “너한테는 월급이 아깝다” 등의 막말과 욕설, 폭언을 반복하였다

▶상품의 단순 변심에 의한 10만원 이하 일시금 결제 취소는 가맹점과 합의하여 처리해야 함을 안내하자 무조건 취소처리 및 청구금액이 결제되지 않도록 주장하며 카드사가 미처리 시 “지금 콜센터로 방문하여 불을 지른다” 등의 폭언을 반복했다.

□ 대응방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 / 사전 고지후 녹음 실시 － 고객님, 화가 나셨겠지만 마음을 가라 앉히시고 차분히 말씀해 주시기 바랍니다. 계속해서 욕설 등을 하시면 녹음토록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님의 행위는 상대방에게 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다. 계속해서 욕설 등을 하시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 전화, 인터넷을 이용하여 상대방의 불안감 등을 조성하는 일정 행위를 반복하는 행위는 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣에 의해 처벌될 수 있다.

	정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률
제74조 제1항 제3호 공포심이나 불안감을 유발하는 부호•문언•음향•화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자는 1년이하의 징역, 1,000만원 이하 벌금에 처한다.

2. 성적으로 희롱하는 행위

□ 유형별 사례

▶상담 중 “목소리가 섹시하다. 애를 잘 낳을 것 같다”는 등 업무와 무관한 성희롱 발언을 했고, 고객에게 보험상담 내용만 말씀해 주시기를 요청하자 “나와 애인을 하면 상품 가입을 하겠다”고 성희롱을 했다.

▶상담직원의 다소 미흡한 업무처리에 대해 사소한 꼬투리를 잡아 사과를 요구하여 민원인에게 사과를 했음에도 불구하고 민원인은 수시로 전화하여 계속해서 사과를 요구하였으며, “목소리가 내 스타일인데 밖에서 만나자”며 혼자서 민원인이 있는 곳으로 와서 사과할 것을 요구했다.

▶창구 여직원에게 본인의 집에 직접 방문하여 HTS를 설치해 달라는 요구에 자택방문은 불가능하다고 설명해도, 지속적으로 해당 여직원의 방문을 요구했다.

▶특정지점 특정 여직원에게만 하루 최대 20통 전화를 걸어 업무와 무관한 대화(좋아한다, 보고싶다, 맘에 든다 등)를 하여 다른 직원이 응대하는 경우 반드시 해당 여직원과의 연결을 요청하며 안바꿔준다며 항의했다.

▶회원의 결제대금 미납으로 카드가 정지되어 사용이 불가함을 안내하자 수긍치 않고 지속해서 여성의 특정 부위를 지칭하며 30분 정도 피해보상을 요구했다.

□ 대응방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 / 사전 고지후 녹음 실시 － 고객님, 민원사항에 대해서만 말씀해 주시기 바랍니다. 계속해서 성적 발언을 하시면 녹음토록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님의 행위는 상대방에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다. 계속해서 성적 발언 등을 하시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.

□
[3단계]	▷ 상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 전화상 성적으로 희롱하는 행위는 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 제13조에 의해 처벌될 수 있다.

아울러, 대면하여 성적으로 추행하는 행위는 형법상 강제추행죄로 처벌 받을 수 있다.

	성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)
자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다.

	형법
제298조(강제추행) 폭행 또는 협박으로 사람에 대하여 추행을 한 자는 10년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다

3. 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 행위

□ 유형별 사례

▶상담원에게 현혹되어 보험에 가입했으니, 무조건 원금을 반환해 달라면서 동일한 민원을 수차례 반복해서 제기했으며, 급기야는 부인과 형제들 이름으로 명의를 바꾸거나 내용을 조금씩 달리해서 민원을 제기했다.

▶과거 병력으로 인해 보험가입이 되지 않는 소비자에게 특정한 병력으로 인해 보험 가입되지 않음을 안내하자, 보험가입을 차별한다면서 금융감독원에 다섯 차례에 걸쳐 민원을 제기했다.

▶직원의 설명부족으로 공모주 청약을 못했다고 주장하며, 청약마감일 내방하여 해당 직원에게 2시간, 관리자에게 3시간 항의하였으며, 이후에도 방문 또는 유선으로 2, 3시간을 울고, 고성을 지르며 정신적 피해보상을 요구했다.

▶회원이 본인 PC의 특정 OS환경에서 인터넷을 통한 결제를 못 하자 상담원이 원격조정을 통한 조치를 안내하였으나, 회원이 이러한 조치를 모두 거부하며 자택에 직접 방문해 처리해 달라고 콜센터, 홈페이지 등을 통하여 지속, 반복적으로 민원을 제기했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 동일한 사안에 대해 반복적으로 요청하셔도 동일한 처리방법과 답변을 드릴 수 밖에 없음을 안내해 드립니다.
□
[2단계]	▷상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님의 업무는 종료하도록 하겠습니다.
□
[3단계]	▷상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 반복적인 민원을 제기한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

4. 사소한 사항에 대하여 지속적으로 꼬투리를 잡는 행위

□ 유형별 사례

▶지점장이 퉁명스러운 말투로 성의 없이 이야기했다고 주장하며 문책 인사를 요청하여 본사 상담 직원이 “해당 영업지점장이 잘못이 있었다면 대신 사과한다”고 이야기하자, ‘잘못이 있다면’이라는 단서를 달았다면서 지속적으로 전화하여 불만을 제기했다.

▶보험 가입시 제공한 사은품의 추가 요구에 대해 불가능함을 안내하자, 상담원의 목소리‧말투‧속도를 문제 삼으면서 본사로 민원을 제기하여 상품설명을 제대로 하지 않았다면서 상담원 교체, 책임자 통화요청, 정신적‧시간적 보상을 요구했다.

▶자신의 계좌에서 1만21원을 찾는 고객에게 1만30원을 지급하자, "1만21원 찾았는데 왜 1만30원을 주나. 빨리 1원을 내놔라"며 계속해서 집요하게 문제를 제기했다.

▶창구에 전화하여 주식 공시 및 계좌 잔고를 주로 확인하는데, 업무처리가 조금이라도 지연되거나 말실수가 있는 경우 욕설과 함께 인격 모욕을 하며, 특정 종목의 실적 등을 물어봐 담당 PB를 연결해 드리겠다 해도 이를 거부하며 여직원에게만 답변을 강요했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님께서 지금 문제제기를 하시는 부분은 법적으로나 저희 규정상으로 문제가 없는 사항임을 알려드립니다. 마음을 가라앉히고 차분히 말씀해 주시면 도움 드릴 수 있는 방법을 찾아보도록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님에 대한 상담을 진행할 수 없습니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 사소한 꼬투리를 잡는다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 청구 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

5. 규정 외 처리를 무리하게 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶기업의 대표이사가 변경되어 업무처리를 위해 필요 서류를 요청하자 기업체에서는 기존거래를 사유로 서류제출 없이 처리를 요구하였으나, 규정 외 업무라서 처리가 불가능한 점에 대해 양해 말씀을 드리자, 계속해서 처리를 요구하며 폭언을 했다.

▶자동차보험에 가입한 소비자가 회사 및 상담원의 실적을 빌미로 3회분의 보험료의 대납을 요구하여 불가함을 안내하자, 다른 보험사에서는 다 해주는데 왜 안해주냐며 욕설을 하고 고함을 쳤다.

▶신분증 제출없이 카드발급 진행을 요구하며, 핸드폰으로 촬영된 사진을 제시하며 처리를 요청하자 직원이 금융기관의 실명확인 의무를 설명하는 과정에서 의자를 던졌다.

▶주문대리인의 권한 범위 이상의 업무처리를 요청하는 고객 대리인에게 관련 법규에 따라 불가하다는 설명을 해도 지점장실에 들어가 고성을 치며 욕설을 했다.

▶배우자가 전화로 인입되어 신용카드 이용내역을 문의하였으나, 규정상 카드회원 본인이 아니면 이용내역을 확인하기 어렵다고 답변하니 배우자로서 확인할 수 있는 권리가 있다며 고성을 질렀다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님에 대한 상담을 진행할 수 없습니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 규정 외 처리를 무리하게 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

6. 적정한 업무처리에 대해 정부기관 등에 민원 제기를 주장하는 행위

□ 유형별 사례

▶보험 기간이 만료됐음에도 불구하고, 계약 날짜를 연장할 테니 보험 처리를 요구하며, 안 들어주면 한국소비자원, 금융감독원, 소비자단체에 민원을 제기하고, 소송을 하겠다고 협박했다.

▶전산데이터 점검시간 대에 잔고를 확인하였는데 본인 잔고와 차이가 있음을 확인하였으며, 시스템이 불안하다며 설명을 요구하여 간혹 점검시간인 경우 오류가 발생할 수도 있으나, 거래가 발생하거나 금액이 인출되는 등의 일은 일어날 수 없음을 안내해드렸음에도 금융감독원 민원제기를 주장하며 위협했다.

▶카드번호가 변경된 회원이 기존에 자동이체 중이던 휴대폰 요금의 자동이체 카드번호를 변경하지 않아 연체가 발생하였다며, 이로 인한 시간적, 정신적 피해보상금 50만 원을 지급하지 않으면 금융감독원, 소비자원 등에 신고한다고 협박했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 공감대 형성 － 고객님, 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 외부기관 민원 또는 제보시에도 동일한 처리 방법과 답변을 드릴 수 있음을 안내해 드립니다.
[3단계]	▷ 응대(상담) 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 소비자는 거래과정에서의 피해 구제를 국가·지방자치단체 또는 소비자단체 등에 신청할 권리를 가지고 있으므로, 이와 같은 행위는 소비자의 당연한 권리를 행사하는 것으로서 위법하다고 볼 수는 없다.

◦ 다만, 소비자가 고의로 문제를 발생시켜 기업으로부터 보상을 받거나 아니면 단순히 기업을 괴롭히려는 의도하에 행정청 등에 허위의 사실을 신고하는 경우에는 형법상 무고죄 또는 경범죄처벌법에 따라 처벌될 수 있다.

	형법
제156조 (무고) 타인으로 하여금 형사처분 또는 징계처분을 받게 할 목적으로 공무소 또는 공무원에 대하여 허위의 사실을 신고한 자는 10년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

	경범죄처벌법
제3조(경범죄의 종류) ③ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 60만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료의 형으로 처벌한다. 2. (거짓신고) 있지 아니한 범죄나 재해 사실을 공무원에게 거짓으로 신고한 사람.

7. 적정한 업무처리에 대해 언론, 인터넷 등 게재를 주장하는 행위

□ 유형별 사례

▶보험가입 상담만 해도 사은품을 주기로 했는데, 사은품을 아직 받아 보지 못했다면서 지속적으로 상담센터에 전화를 하면서 이를 SNS에 올리고 신문사에 제보하겠다면서 협박했다.

▶보험 가입 당시 계약서 및 보험증권 등을 보내드렸음에도 불구하고, 한참이 지나서도 서류들을 받지 못했다고 주장하며, 보험료도 자신이 알고 있는 금액과 상이하니 이를 보상하라고 요구하면서, 요구를 들어주지 않을시에는 방송국에 제보하겠다고 협박했다.

▶본인에게 SMS가 잘못 발송되었음을 안내하는 메시지를 받았다며, 몰상식한 업무처리를 인터넷에 올리겠다고 위협했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 공감대 형성 － 고객님, 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 인터넷에 유포되는 내용이나 제보내용이 사실과 다르게 왜곡될 경우 불가피하게 법적으로 대응할 수 밖에 없음을 안내해 드립니다.
□
[3단계]	▷ 응대(상담) 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 개인미디어 또는 SNS 등 인터넷에 기업에 대한 부정적인 이야기를 전파하는 행위는 형법상 명예훼손죄 또는 정보통신망법에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제307조(명예훼손) ① 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다. ② 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 5년 이하의징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

	정보통신망법
제70조 (벌칙) ①사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러 내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. ②사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격 정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다. ③제1항과 제2항의 죄는 피해자가 구체적으로 밝힌 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다.

8. 공개사과를 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶가입불가 직업군에 해당하는 선박 시운전자분에게 보험 가입이 되지 않는다는 사실을 안내하자, 안내 팸플릿 어디에도 그런 내용이 없었다고 주장하면서, 특정 직업을 비하한다면서 자신이 허비한 시간을 보상하고 대표이사 명의의 사과문을 보내줄 것을 요구했다.

▶보험 해지 상담통화 시, ARS 대기 시간이 너무 길어서 본인의 전화료, 시간, 정신적 스트레스에 대해 너무 많은 피해를 입었다며 이에 대한 재발방지 대책을 회사 홈페이지와 4대 일간지에 게시할 것을 요구했다.

▶카드 부가서비스 변경에 대해 규정에 따라 사전 안내 하였음에도 불구하고 회원의 동의 없이 서비스를 변경하여 본인뿐 아니라 다른 사람들도 피해를 봤다며, 홈페이지에 사과문을 게시할 것을 요구했다

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 공개사과 등 무리한 요구를 한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

◦ 또한, 문서제출이나 사과를 거부하는 데에 대해 법적 근거를 요구하는 경우도 있는데, 오히려 상대방에게 문서 제출이나 사과를 요구하는 행위 자체가 법적인 근거를 갖추어야 할 뿐 아니라, 법적으로 사과를 강제하는 규정은 헌법상 ‘양심의자유’ 반하게 되므로, 현행법상 존재하지 않는다.

9. 무조건 상급자와의 면담을 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶관공서에서 문서 도난으로 유출된 개인정보를 통해 보험사기 사건이 발생하여 범인을 검거하였으나, 피보험자에게는 전혀 피해가 없는 상황임에도 불구하고, 관공서에서 개인정보가 유출되었다는 이유로 지속적으로 손해배상과 대표이사 면담을 요구했다.

▶자동차 보험 가입자가 사고가 난 후, 보험금을 청구하면서 당해 사건과 무관한 부위의 수리비까지 청구하여 이를 거절하자 보상직원의 불친절 등을 주장하며 무조건 상급자와의 면담을 요구했다.

▶지점에 내방하여 투자손실에 대해 항의하며, 막무가내로 고성을 지르며 대표이사와의 면담을 요청했다.

▶계좌폐쇄 당시 보유 주식의 배당금 관련 사실을 안내받지 못함을 주장하여, 직원이 주식 배당금은 이전된 타사에서도 수령 가능하다고 안내하였음에도 불구하고 무조건 지점장 면담을 요구했다.

▶VIP 대상이 아닌 회원이 VIP 특화 서비스 중 하나인 국내외 무료숙박 서비스를 받지 못했다며, 숙박요금을 무료로 조정할 수 있도록 해당 부서장과의 면담을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 상급자는 개별적인 사안에 대해 잘 알지 못하십니다. 말씀하신 내용에 대해서는 제가 담당하고 있기 때문에 관련규정에 따라 처리하도록 하겠습니다. － 고객님, 제가 고객님의 불편사항을 담당하는 책임자이니 저를 믿고 도와 드릴 일이 어떤 것인지 말씀해 주시면 성심껏 도와드린 후, 상급자에게 꼭 보고하도록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 상급자와의 면담을 하신다고 해도 동일한 답변을 드릴수 밖에 없음을 알려드립니다.

□
[3단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 상급자 연결을 연결한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 폭행이나 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

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10. 회사의 과실이 있는 경우의 과대보상 요구 행위

□ 유형별 사례

▶화재보험계약 관련 주소지 변경 과정에서 해당 건물에 설치된 기계가 변경되었음에도 이를 요율에 반영하지 않은 것을 확인하여 계약취소와 함께 1,000만원의 금전적 보상을 요구했다.

▶사고 발생시 피보험자에게 피해자의 전화번호를 알려주었는데, 피보험자가 피해자에게 사고발생의 위로를 겸한 안부전화를 하자, 보험사에서 개인정보를 누출하였다면서 500만원의 금전적인 보상을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 저희의 과실로 인하여 손해가 발생한 점에 대하여는 죄송하게 생각하고 있습니다. 하지만, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 손해액에 대한 근거자료 제시 요청 － 고객님, 금전적 보상을 주장하시는 손해의 근거자료를 주신다면 규정과 법규에 따라 고객의 손실범위를 검토하여 보상하겠습니다. 번거로우시더라도 양해 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 소송 또는 분쟁조정 절차 안내 － 고객님, 당사의 결정에 대하여 수용이 어려우시다면 소송 또는 분쟁조정을 통해 처리하는 방법 이외에는 더 이상 도와드릴 수 있는 방법이 없습니다. 소송 또는 분쟁조정 신청을 진행하시면 관련 절차에 최대한 협조해 드리도록 하겠습니다.
□
[4단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 과대보상을 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 금품을 갈취하려는 고의를 가지고 통상 용인될 수 있는 보상요구의 수준을 넘어서는 경우에는 공갈죄로 처벌될 수 있다.

	형법
제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

11. 회사의 과실이 없는 경우의 과대보상 요구 행위

□ 유형별 사례

▶주말에 발생한 사고의 처리가 늦어져 본인이 중요한 계약을 놓쳐서 큰 손해를 보게 되었다면서 1억원의 금전적 보상을 요구했다.

▶현금 수납하여 545,000원을 입금하였으나 5만원권 2장이 없어졌다며 담당직원을 의심했고, 경찰관 입회하에 CCTV 검토, 이상이 없었으나 민원인은 인정하지 않았고 민원인은 100,000원을 계좌로 입금할 것을 요구했다.

▶주소가 변경된 고객이 고객정보를 변경하지 않았음에도 불구하고, 바뀐 주소로 이용대금 명세서가 발송되지 않았다며 카드사 업무 태만 등을 언급하고 이로 인한 심각한 피해를 주장하며 정신적인 피해 보상 등을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 귀하에게 손해가 발생한 점에 대하여는 안타깝게 생각하고 있습니다만, 저희 회사에는 과실이 없는 것으로 판단됩니다. 아울러, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 손해액에 대한 근거자료 제시 요청 － 고객님, 금전적 보상을 주장하시는 손해의 근거자료를 주신다면 당행의 규정과 법규에 따라 고객의 손실범위를 검토하여 보상하겠습니다. 번거로우시더라도 양해 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 소송 또는 분쟁조정 절차 안내 － 고객님, 당사의 결정에 대하여 수용이 어려우시다면 소송 또는 분쟁조정을 통해 처리하는 방법 이외에는 더 이상 도와드릴 수 있는 방법이 없습니다. 소송 또는 분쟁조정 신청을 진행하시면 관련 절차에 최대한 협조해드리도록 하겠습니다.
□
[4단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. ※ (필요시) ARS 안내 실시 : 아래 예시문안 참조 － 죄송합니다. 귀하의 반복된 문제행동으로 인하여 오늘은 더 이상의 정상적 상담이 불가능함을 알려드립니다. 내일 전화 주시기 바랍니다. 감사합니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 과대보상을 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 금품을 갈취하려는 고의를 가지고 통상 용인될 수 있는 보상요구의 수준을 넘어서는 경우에는 공갈죄로 처벌될 수 있다.

	형법
제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

나. 내방민원

1. 폭력을 행사하는 행위

□ 유형별 사례

▶보험사고 조사직원이 계약체결상 불완전판매 여부를 확인하기 위해 피보험자, 설계사와 3자 대면하는 자리에서 피보험자가 설계사에게 “사기꾼”이라면서 주먹을 휘둘렀고, 이를 제지하는 보상담당자에게도 상해를 입혔다.

▶실손보험 보험금 청구서류 미비로 병명이 기재된 처방전 또는 차트를 요청하자 이에 불만을 제기하면서 청구서류를 안내한 상담원, 보상직원, 상급자 등을 전부 불러내여 직접 병원 서류를 떼어가라고 폭언하면서 병원 제출용 개인정보 활용 동의서를 얼굴에 던지고 폭력을 행사했다.

▶명절연휴 전 창구 혼잡으로 번호 대기를 하다 본인의 업무를 먼저 처리 요구하기에 순서를 지켜줄 것을 안내해 드리자, 모욕감을 느꼈다고 주장하면서 “대기하느라 귀향 버스를 놓쳤다”면서 직원의 얼굴에 통장과 현금카드를 집어 던졌다.

▶지점에서 주문을 내는 중 눈이 잘 안보인다며 창구 안으로 들어가 여직원 등 뒤에서 주문을 내겠다고 억지를 부려 상급자인 남직원이 창구 밖에서 처리하셔야 한다고 하자 욕설과 함께 모니터를 발로 차고, 해당 남직원의 멱살을 잡고 주먹을 휘둘렀다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 사전에 주위에 도움을 요청 － 고객에게 폭력성의 징후가 있는 경우, 즉각 주위 직원, 청원경찰 등에게 도움을 요청한다
	□

[2단계]	▷ 직접적인 폭력이 행사되는 경우에는 경찰 등의 도움을 받아 퇴거 조치하고, 사법처리 여부를 결정 － 영업점 내에서 폭력이 이루어진 경우에는 퇴거 조치하고, 사법처리 여부를 검토한다
	□
[3단계]	▷ 추가 피해 대비 － 퇴거된 고객이 다시 찾아와 추가적인 상황을 발생시킬 수 있으므로 이에 대비한다

□ 법률적 판단

◦ 직원에게 폭력을 행사 하는 행위는 형법상 폭행죄 또는 상해죄로 처벌받을 수 있다.

	형법
제260조 (폭행) ① 사람의 신체에 대하여 폭행을 가한 자는 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제257조 (상해) ① 사람의 신체를 상해한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

2. 욕설‧폭언 등 모욕을 주는 행위

□ 유형별 사례

▶피보험자 자살에 따른 보험금을 과도하게 요구하며 “니 새끼도 죽어봐라”는 식의 폭언 및 욕설을 했다.

▶자동차보험 가입 후 사고가 발생하여, 차량 수리를 맡겼는데 처리 과정에서 차량에 있던 골프채가 분실되었다(그러나 이는 소비자의 착오였으며 골프채는 소비자의 집에서 발견됨)며 담당자에게 욕설과 폭언을 했다.

▶은행이 펀드 관리를 해주지 않아 손실이 발생했다면서 상습적으로 찾아와 타 고객의 업무처리 순서임에도 불구하고 창구로 찾아와 “내 돈을 도로 내놔라 도둑XX(욕설)”, “남의 돈 도둑질해서 받은 월급으로 밥이 목구멍으로 넘어 가냐”는 등의 욕설 및 폭언을 했다.

▶공모주 청약 마감일 마감시간(15:30) 이후에 내방(15:34)하여 청약신청을 해달라며 30∼40분간 욕설과 함께 고성을 질렀고, 주장이 수용되지 않자 상담의자에 침을 뱉고 돌아갔다.

▶카드대금 연체로 거래가 정지된 고객이 당장 카드를 사용해야 하니 거래정지를 해제해달라고 하였으나 불가능함을 이야기하자 급하게 써야 할 돈이 있으니 돈을 빌려달라며 폭언 및 욕설과 함께 카드 업무에 종사하는 사람은 모두 도둑놈들이라고 언성을 높였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 화가 나셨겠지만 마음을 가라 앉히시고 차분히 말씀해 주시겠습니까? 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있고, 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님, 계속해서 욕설 등을 하시면 상담을 해 드릴수 없습니다. 고객님의 행위는 상대방에게 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있으며, 계속해서 욕설 등을 하시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.

□
[3단계]	▷ 계속적으로 욕설 등을 할 경우, 신속하게 경찰 등 주변사람에 도움 요청 (영업점 내에서 폭력이 이루어진 경우에는 퇴거조치함) － 고객님께서 계속해서 욕설 등을 하시기 때문에 부득이하게 경찰의 도움을 요청하겠습니다. 그리고, 고객님과의 상담은 종료토록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 직원을 대면하여 욕설 등으로 모욕을 주는 행위는 형법상 모욕죄, 업무방해죄, 명예훼손죄로 처벌받을 수 있다.

	형법
제311조 (모욕) 공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다. 제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. 제307조(명예훼손) ① 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다. ② 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 5년 이하의징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

3. 소란을 피우는 행위

□ 유형별 사례

▶실손보험 보험금 지급 청구건에 대해 약관상 보험금 삭감 사유를 안내했더니 해당 사무실에 방문하여 폭언을 하며 서류를 던지고, 자정까지 사무실을 점거하는 등 업무 방해를 했다.

▶유가족 대표와 사망보험금에 대하여 합의를 하던 중, 조직폭력배로 있던 제3자가 개입하여 문신을 보여주며 공포분위기를 조성하고, 면담장소 밖으로 나가 기물을 파손하는 등 난동을 피웠다.

▶만취상태로 지점을 내방하여 본인 주식이 폭락했다며 직원에게 고성, 욕설 등 소란을 피웠다.

▶객장에서 라디오를 크게 틀어놓고, 주변 고객들에게 시비를 걸며, 이를 제지하는 직원에게 욕설과 함께 뺨을 때렸다.

▶마케팅 TM 및 SMS 문자 수신을 동의한 고객이 SMS를 수신하여 회의에 방해되었다며 상담팀장에게 언성을 높이고 휴대전화를 집어 던지는 등 위압감을 조성했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 화가 나셨겠지만 마음을 가라 앉히시고 차분히 말씀해 주시겠습니까? 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있고, 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님, 계속해서 소란을 피우시면 상담을 해 드릴수 없습니다. 고객님의 행위는 상대방에게 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있으며, 계속해서 소란을 피우시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 계속적으로 소란을 피울 경우, 신속하게 경찰 등 주변사람에 도움 요청 (영업점 내에서 폭력이 이루어진 경우에는 퇴거조치함) － 고객님께서 계속해서 소란을 피우시기 때문에 부득이하게 경찰의 도움을 요청하겠습니다. 그리고, 고객님과의 상담은 종료토록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 객장내 소란을 피우는 행위는 형법상 업무방해죄 또는 경범죄처벌법에 의해 처벌 받을 수 있으며, 폭행이나 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	경범죄처벌법
제3조(경범죄의 종류) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료(科料)의 형으로 처벌한다. 20. (음주소란 등) 공회당·극장·음식점 등 여러 사람이 모이거나 다니는 곳 또는 여러 사람이 타는 기차·자동차·배 등에서 몹시 거친 말이나 행동으로 주위를 시끄럽게 하거나 술에 취하여 이유 없이 다른 사람에게 주정한 사람.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

4. 직원을 협박하는 행위

□ 유형별 사례

▶약관상 면책사항에 대해 면담하여 안내하는 과정에서 계약자가 소지한 흉기(과도)를 꺼내 보이며 밤길 조심하라는 등의 협박성 언행, 이후에도 개인연락처로 협박성 문자 메시지를 계속해서 발송했다.

▶고객 자택으로 직원을 HTS를 설치해 달라는 요구에 직원 방문은 불가능하며, 원격지원으로 가능함을 안내하자 ‘항상 칼을 휴대하는데 오늘 안가져 왔다며, 가져왔으면 칼부림이 났을거다’라며 직원을 위협했다.

▶보유 투자상품 손실 우려로 관리직원에게 욕설을 일삼으며, 경찰 직업상 총을 보유한 점을 이용하여 총으로 쏴 버리겠다는 협박을 했다.

▶폭언, 욕설, 지점장에게 전화기를 던지며, 본사 건물에서 자살 시도, 손가락 절단 등의 극단적 위협 행위를 했다.

▶아무 이유 없이 내방 후 자신의 심기가 불편하며 카드로 인해 불편한 사항들이 많으니 일단은 무조건 보상을 요구하며 “모가지를 비틀어 버리겠다.” “난 더는 잃을 것이 없는 사람이다.” 등의 협박을 반복적으로 하였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 상담이 종료될 수 있고, 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님의 행위는 상대방에게 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있으며, 계속해서 협박을 하시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.
□
[2단계]	▷ 계속적으로 협박을 할 경우, 신속하게 경찰 등 주변사람에 도움 요청 (영업점 내에서 폭력이 이루어진 경우에는 퇴거조치함) － 고객님께서 계속해서 협박을 하시기 때문에 부득이하게 경찰의 도움을 요청하겠습니다. 그리고, 고객님과의 상담은 종료토록 하겠습니다.
□
[3단계]	▷ 추가 피해 대비 － 퇴거된 고객이 다시 찾아와 추가적인 상황을 발생시킬 수 있으므로 이에 대비한다

□ 법률적 판단

◦ 직원을 협박하는 행위는 형법상 협박죄, 특수협박죄 또는 공갈죄로 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ① 사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. ③ 제1항 및 제2항의 죄는 피해자의 명시한 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다. 제284조(특수협박) 단체 또는 다중의 위력을 보이거나 위험한 물건을 휴대하여 전조제1항, 제2항의 죄를 범한 때에는 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

5. 성적으로 희롱하는 행위

□ 유형별 사례

▶창구에 내방한 소비자가 갑자기 “내 스타일인데 밖에서 한번 만나자”, “남자친구가 있느냐?”, “신체 사이즈는 어떻게 되느냐?”는 등 업무와 무관한 성희롱 발언을 했다.

▶공과금 납부를 하러 온 남성 고객이 자신이 속옷 사업을 한다면서, “브레지어는 뭐 입었나?” “가슴이 작아 보이는데, 커 보이는 제품을 입어야겠다”는 등의 성희롱 발언을 했다.

▶여직원이 남성 고객에게 어떤 업무로 방문한 것인지 묻자 응답 없이 직원의 특정 신체 부위를 바라보기만 했다. 이에 직원이 용건이 없으면 다음 고객에 대한 응대를 하겠다는 안내를 하자 “네가 예뻐서 보고 있는 것이고 업무는 잠시 후에 진행하자”라고 하며 다음 고객에 대한 응대도 할 수 없도록 방해하였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 / 사전 고지후 녹음 실시 － 고객님, 민원사항에 대해서만 말씀해 주시기 바랍니다. 계속해서 성적 발언을 하시면 녹음토록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님의 행위는 상대방에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다. 계속해서 성적 발언 등을 하시면 법적조치를 할 수도 있으니 자제 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 계속적으로 성희롱을 하거나 소란을 피울 경우, 경찰 등 주변사람의 도움을 요청, 최종적으로는 영업점 내에서 퇴거조치, 법적 조치 진행 안내함 － 고객님께서 계속해서 성적 발언을 하시기 때문에 부득이 경찰의 도움을 요청하겠습니다. 아울러, 고객님의 행위에 대하여 법적 조치를 검토할 예정입니다.

□ 법률적 판단

◦ 대면하여 성적으로 희롱하는 행위는 민사상 불법행위에 따른 손해배상 청구의 대상이 될 수 있다.

◦ 아울러, 폭행･협박이 수반되는 추행에까지 이르는 경우 형법상 강제추행죄로 처벌 받을 수 있고, 불특정 또는 다수인이 모인 장소인 경우라면 형법상 모욕죄가 성립할 가능성도 있다.

	형법
제298조(강제추행) 폭행 또는 협박으로 사람에 대하여 추행을 한 자는 10년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. 제311조 (모욕) 공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다.

6. 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 행위

□ 유형별 사례

▶대출을 받아 아파트 구입했으나 집값이 떨어졌다며 이자를 내지않아 연체처리되자, 동일한 민원을 수차례 반복하고, 부인과 형제들 이름으로 명의를 바꾸거나 내용을 조금씩 달리해서 민원을 지속적으로 제기했다.

▶카드 한도상향 거절과 관련하여 민원 제기한 전력이 다수 있는 민원인이 또다시 카드 한도상향을 요청하여 상향심사 거절 및 거절 사유에 대해 설명하였으나 설명을 듣지 않고 “명백한 답변을 하라”면서 민원을 지속적으로 제기했다

▶해당 카드사에서 취급하고 있는 여러 장의 카드에 대해서 지속적·반복적으로 카드의 이름에 대해 번갈아 가며 질문을 하며 빠른 답변을 요구하는 등 잘못된 안내를 유도하고 이후에 정정하자 본인의 시간적·정신적 피해보상을 반복적으로 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송하며 동일한 사안에 대해 반복적으로 요청하셔도 동일한 처리방법과 답변을 드릴 수 있음을 안내해 드립니다.
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님에 대한 상담업무를 종료할 수 밖에 없습니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 반복적인 민원을 제기한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 객장내 소란을 피우는 행위는 형법상 업무방해죄 또는 경범죄처벌법에 의해 처벌 받을 수 있다.

	형법
제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

	경범죄처벌법
제3조(경범죄의 종류) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료(科料)의 형으로 처벌한다. 20. (음주소란 등) 공회당·극장·음식점 등 여러 사람이 모이거나 다니는 곳 또는 여러 사람이 타는 기차·자동차·배 등에서 몹시 거친 말이나 행동으로 주위를 시끄럽게 하거나 술에 취하여 이유 없이 다른 사람에게 주정한 사람.

7. 상습적으로 업무시간 외에 민원을 제기하는 행위

□ 유형별 사례

▶영업점 폐점하는 시간에 상습적으로 찾아와 “금융수수료 부과에 법적 근거가 무엇이냐”는 등의 질문을 하면서 답변이 부실하다는 등, 태도가 불친절하다는 등 꼬투리를 잡으며 늦은 시간까지 영업장에서 나가지 않았다.

▶동전을 현금으로 교환하기 위해 내점하신 고객에게, 맡겨두고 가시면 나중에 통장에 입금을 해드리겠다고 말씀드리자 원하는 대로 처리가 안된다는 것에 1차 민원을 제기한 후, 객장에서 큰 소리가 나자 직원은 교환을 해 드리겠다고 응대하였으나 고객이 직접 손으로 확인을 요청하여 더 이상의 소란을 막기 위해 고객의 요청대로 손으로 확인해 교환을 해드리려 했으나 본인이 확인했던 금액과 다르다고 하며 계속된 민원을 제기하는 것은 물론 영업시간이 종료된 후에도 영업장에 머무르며 소란을 피웠다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 죄송합니다만 정해진 업무시간이 모두 마감되었습니다. 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 시간 내에 도움 드리지 못해 죄송합니다. 다음 영업일에 다시 방문해 주시면 감사하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 급한 처리를 원하는 경우, 처리 후 연락 안내 － 업무처리가 급하시다면, 저희가 처리 후 남겨주시는 연락처로 연락을 드리도록 하겠습니다. 내부 마감 업무를 위해 양해를 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 및 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님, 영업시간이 종료되어 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. 고객님이 계속해서 퇴거하지 않고 업무를 방해하시면 관련 법령에 따라 처벌 받을 수도 있습니다. 자제 부탁드립니다.

□ 법률적 판단

◦ 업무시간에 민원을 제기하면서 퇴거에 불응하고 계속해서 업무를 방해하는 경우, 형법상 업무방해죄 또는 퇴거불응죄로 처벌받을 수 있다.

	형법
제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. 제319조(주거침입, 퇴거불응) ① 사람의 주거, 관리하는 건조물, 선박이나 항공기 또는 점유하는 방실에 침입한 자는 3년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다. ②전항의 장소에서 퇴거요구를 받고 응하지 아니한 자도 전항의 형과 같다.

8. 사소한 사항에 대하여 지속적으로 꼬투리를 잡는 행위

□ 유형별 사례

▶자신의 계좌에서 1만21원을 찾은 고객에게 1만30원을 지급하자, "1만21원 찾았는데 왜 1만30원을 주나. 빨리 1원을 내놔라"며 계속해서 고성 및 소란을 피웠다

▶영업점에 내점하여 출금금액을 1원 단위로 요청, 현재 1원짜리 화폐는 유통이 되지 않아 반올림하여 인출해 드리겠다고 설명하니 “고객을 무시했다”, “은행의 업무태만이다”라며 지속적으로 소란을 피웠다.

▶직원이 카드 회원을 응대하는 과정에서 “ㅇㅇㅇ고객님”이라는 표현을 사용하자 본인이 국어학자인데 “고객”과 “님”은 두 단어 모두 존칭이니 “ㅇㅇㅇ고객”이라고 불러야 하는 것이 올바른 표현이며 이러한 직원의 응대가 불쾌하며 이를 지적하느라 시간을 낭비했으니 시간적인 보상을 하라는 주장을 하였다. 이에 직원이 고객 또는 고객님이라고 부르는 것과 업무처리를 하는 것은 별개의 사항이고 보상이 곤란함을 안내하였으나 민원인이 직원의 이러한 지적에 기분이 상했다며 추가 보상을 요구하였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님께서 지금 문제제기를 하시는 부분은 법적으로나 저희 규정상으로 문제가 없는 사항임을 알려드립니다. 마음을 가라앉히고 차분히 말씀해 주시면 도움 드릴 수 있는 방법을 찾아보도록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님에 대한 상담업무를 종료할 수 밖에 없습니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 및 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. 현재 고객님의 행위는 관련 법령에 따라 처벌 받을 수도 있습니다. 자제 부탁드립니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 사소한 꼬투리를 잡는다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 청구할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 객장내 소란을 피우는 행위는 형법상 업무방해죄 또는 경범죄처벌법에 의해 처벌 받을 수 있다.

	형법
제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

	경범죄처벌법
제3조(경범죄의 종류) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료(科料)의 형으로 처벌한다. 20. (음주소란 등) 공회당·극장·음식점 등 여러 사람이 모이거나 다니는 곳 또는 여러 사람이 타는 기차·자동차·배 등에서 몹시 거친 말이나 행동으로 주위를 시끄럽게 하거나 술에 취하여 이유 없이 다른 사람에게 주정한 사람.

9. 규정 외 처리를 무리하게 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶법인 가입 기업의 대표이사가 변경되어 정당한 업무처리를 위해 필요서류를 요청하니 기업체 직원은 기존거래를 사유로 서류제출 없이 대표자 변경 등록을 해줄 것을 요청하여 규정 외 업무라서 처리가 불가능한 점에 대해 양해 말씀드렸으나, 계속해서 처리를 요구하며 폭언을 했다.

▶환자복을 입은 민원인이 통장을 개설해 달라고 하여 수수료가 든다고 안내했더니 왜 장애인에게 수수료를 받느냐면서 고함을 지르며 폭언을 했다.

▶신용카드의 취소 권한은 가맹점에만 있으나 가맹점과의 취소가 원활하게 해결되지 않자, 은행 영업점에 내방하여 막무가내로 취소를 요청했다.

▶가맹점주가 회원과의 다툼으로 기물파손이 되자 카드사에 배상을 문의하여, 상담원이 규정상 카드 매출과는 관계없는 내용으로 상담과 업무처리가 곤란함을 안내하자 고객센터로 내방하여 통화했던 담당자와 상급자 면담을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 상담이 종료될 수 있다는 점을 공지 － 고객님, 현재 고객님은 업무를 방해하고 계십니다. 계속 이렇게 하신다면 고객님에 대한 상담업무를 종료할 수 밖에 없습니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 및 법적 처벌을 받을 수 있음을 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다. 현재 고객님의 행위는 관련 법령에 따라 처벌 받을 수도 있습니다. 자제 부탁드립니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 규정 외 처리를 무리하게 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 폭행이나 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ① 사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. ③ 제1항 및 제2항의 죄는 피해자의 명시한 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다. 제324조(강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조(공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다

10. 기물을 파손하는 행위

□ 유형별 사례

▶영업점에 내점하여 특별한 이유 없이 창구에 드러눕고, 난동을 부리는 등 업무방해를 수시로 해 오던 소비자에 대해 밖으로 안내하려 했으나, 소비자는 자신을 때렸다고 화를 내며 정수기를 집어 던지고 의자를 부수는 등 영업점 기물을 파손했다.

▶직원의 말투에 대한 불만으로 카드 회원이 콜센터로 내방하여 출입문을 발로 걷어차 파손하였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 사전에 주위에 도움을 요청 － 고객에게 폭력성의 징후가 있는 경우, 즉각 주위 직원, 청원경찰 등에게 도움을 요청한다
	□
[2단계]	▷ 기물 파손행위가 발생하는 경우에는 경찰 등의 도움을 받아 퇴거 조치하고, 사법처리 여부를 결정 － 영업점 내에서 기물 파손행위가 이루어진 경우에는 퇴거 조치하고, 사법처리 여부를 검토한다
	□
[3단계]	▷ 추가 피해 대비 － 퇴거된 고객이 다시 찾아와 추가적인 상황을 발생시킬 수 있으므로 이에 대비한다

□ 법률적 판단

◦ 객장 내 기물을 파손하는 행위는 형법상 폭행, 업무방해, 재물손괴죄로 처벌받을 수 있다.

	형법
제260조(폭행) ① 사람의 신체에 대하여 폭행을 가한 자는 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제314조(업무방해) ① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. 제366조(재물손괴 등) 타인의 재물, 문서 또는 전자기록 등 특수매체기록을 손괴 또는 은닉 기타 방법으로 기 효용을 해한 자는 3년이하의 징역 또는 700만원 이하의 벌금에 처한다.

11. 적정한 업무처리에 대해 정부기관 등에 민원 제기를 주장하는 행위

□ 유형별 사례

▶보상 문제로 상담을 요청한 소비자가 본인은 주말 밖에 시간이 안 된다면서 휴일과 일요일에 면담을 요구하면서 이를 거절하면 금융감독원에 민원을 제기하겠다고 협박했다.

▶투자손실을 이유로 직원에게 욕설 및 집요한 손해배상을 요구하며 금융감독원, 국가기관에 민원을 넣겠다고 협박했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 공감대 형성 － 고객님, 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 외부기관 민원 또는 제보시에도 동일한 처리 방법과 답변을 드릴 수 있음을 안내해 드립니다.
□
[3단계]	▷ 응대(상담) 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 소비자는 거래과정에서의 피해 구제를 국가·지방자치단체 또는 소비자단체 등에 피해구제를 신청할 권리를 가지고 있으므로, 이와 같은 행위는 소비자의 당연한 권리를 행사하는 것으로서 위법하다고 볼 수는 없다.

◦ 다만, 소비자가 고의로 문제를 발생시켜 기업으로부터 보상을 받거나 아니면 단순히 기업을 괴롭히려는 의도하에 행정청 등에 허위의 사실을 신고하는 경우에는 형법상 무고죄 또는 경범죄처벌법에 따라 처벌될 수 있다.

	형법
제156조 (무고) 타인으로 하여금 형사처분 또는 징계처분을 받게 할 목적으로 공무소 또는 공무원에 대하여 허위의 사실을 신고한 자는 10년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

	경범죄처벌법
제3조(경범죄의 종류) ② 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 60만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료의 형으로 처벌한다. 2. (거짓신고) 있지 아니한 범죄나 재해 사실을 공무원에게 거짓으로 신고한 사람.

12. 적정한 업무처리에 대해 언론, 인터넷 등에 게재를 주장하는 행위

□ 유형별 사례

▶펀드에 가입한 고객이 직원이 펀드를 잘못 추천해줘 손실을 봤다면서 사은품을 요구하기에, 원금손실 가능성에 대해 설명 드린 내역을 확인시켜 드렸더니 언론에 제보하고 인터넷에 유포하겠다며 협박했다.

▶보험 가입 당시 보험설계사가 약관의 내용에 대하여 설명을 하지 않았고, 청약서 및 보험증권 등을 받지 못했다며 이에 대한 보상으로 상품권을 요구하였고, 요구를 들어주지 않을시에는 언론 등에 제보하겠다고 협박했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 공감대 형성 － 고객님, 고객님의 말씀을 잘 듣고 도움드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 언론, 인터넷 등에 유포되는 내용이나 제보내용이 사실과 다르게 왜곡될 경우 불가피하게 법적으로 대응할 수 밖에 없음을 안내해 드립니다.
□
[3단계]	▷ 응대(상담) 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 개인미디어 또는 SNS 등 인터넷에 기업에 대한 부정적인 이야기를 전파하는 행위는 형법상 명예훼손죄 또는 정보통신망법에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제307조(명예훼손) ① 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다. ② 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 5년 이하의징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

	정보통신망법
제70조 (벌칙) ①사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러 내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. ②사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격 정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다. ③제1항과 제2항의 죄는 피해자가 구체적으로 밝힌 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다.

13. 공개사과를 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶5∼6가지 대출을 받고 고객이 “매일 그날 대출금리를 문자로 알려 달라”고 요구하여 그와 같은 업무 진행은 어려움을 안내해 드리자 “은행장이 와서 사과해라”, “무릎 꿇고 빌어라”, “거액을 보상해라”는 등 과도한 요구를 했다.

▶업무처리 불만 소비자에 대한 사과를 위해 소비자 집 방문시 카드와 통장을 잘게 잘라 얼굴에 집어 던지고, 본사 소비자보호 담당 부서가 찾아가자 “해당 직원이 손으로 사과문 200장을 쓰고, 은행장은 사과문을 따로 써서 직인을 찍어 공증받아 보내라”고 요구했다.

▶자동화기기를 이용하여 타행이체를 하던 중, 동일계좌에 추가로 이체하실지 묻는 화면에서 종료를 선택하지 않고 ‘예’를 선택하여 추가로 4회를 이체한 후, 영업점 방문을 통해 추가 이체된 금액은 회수되었지만 자동화기기의 시스템이 납득이 되지 않는다며 이에 대한 사과문과 향후 개선 방안을 4대 일간지에 게시할 것을 요구했다.

▶주소를 변경한 고객이 변경된 주소를 등록하지 않아 이용대금 명세서를 받지 못했던 건에 대해 명세서 발송 관리하는 직원이 직접 본인의 자택으로 찾아와서 무릎 꿇고 사과를 하고 대표이사나 이사진이 각각 공증을 받은 사과문을 추가로 자택으로 발송토록 요구하였다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다.
□
[3단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 공개사과 등 무리한 요구를 한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

◦ 또한, 문서제출이나 사과를 거부하는 데에 대해 법적 근거를 요구하는 경우도 있는데, 오히려 상대방에게 문서 제출이나 사과를 요구하는 행위 자체가 법적인 근거를 갖추어야 할 뿐 아니라, 법적으로 사과를 강제하는 규정은 헌법상 ‘양심의자유’ 반하게 되므로, 현행법상 존재하지 않는다.

14. 무조건 상급자와의 면담을 요구하는 행위

□ 유형별 사례

▶언론에서 대출금리 인하를 본인에게도 적용안하는데 불만, 직원이 알아보고 사유에 대해 상담을 해드리려 했으나 무조건 지점장과의 면담을 요구, 지점장 부재중임에도 직원의 설명을 들으려고 하지 않았다.

▶통장을 새로 개설하고 체크카드 발급의뢰를 하여 신용카드에 즉시 결제되는 체크기능이 있다고 안내해 드리고 민원인이 이에 동의하여 입회신청서를 자필작성 하였으나 나중에 체크카드 발급을 요청했는데 신용카드를 발급해주었다면서 지점장실로 가겠다며 소란을 피웠다.

▶카드상품에 대하여 안내하였으나 본인이 이해가 가지 않는다며 카드상품 관련하여 총괄 책임자와의 독대를 요구하고 책임자가 아니면 그 어떤 이야기도 할 게 없다는 억지 주장만 반복하며 소란을 피웠다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 상급자는 개별적인 사안에 대해 잘 알지 못하십니다. 말씀하신 내용에 대해서는 제가 담당하고 있기 때문에 관련규정에 따라 처리하도록 하겠습니다. － 고객님, 제가 고객님의 불편사항을 담당하는 책임자이니 저를 믿고 도와 드릴 일이 어떤 것인지 말씀해 주시면 성심껏 도와드린 후, 상급자에게 꼭 보고하도록 하겠습니다.
□
[2단계]	▷ 문제 해결을 위해 최선의 방법으로 처리/안내 했음을 설명 － 고객님, 지금까지 문제 해결을 위해 최선을 다하였으나 도움 드리지 못해 죄송합니다. 상급자와의 면담을 하신다고 해도 동일한 답변을 드릴수 밖에 없음을 알려드립니다.

□
[3단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 상급자 연결을 연결한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 폭행이나 협박을 동반하는 경우에는 형법상 협박죄, 강요죄나 공갈죄에 의해 처벌받을 수 있다.

	형법
제283조 (협박) ①사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 제324조 (강요) 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. 제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

15. 회사의 과실이 있는 경우의 과대보상 요구 행위

□ 유형별 사례

▶카드발급 시 연회비, 카드 이용대금 안내 누락으로 충분한 사과와 연회비 환급 등 조치를 취했음에도 불구하고 최근 1년 동안 20회 이상의 민원을 제기한 고객은 매월 전화를 걸어 할부 사용내용을 각각 불러줄 것을 요청하고, 조금이라도 지체되면 보상을 요구했다.

▶고객의 펀드환매 과정 중 직원의 업무실수로 500원의 손해가 발생하여, 직원이 즉시 사과하며 손실금액을 배상하였으나, 고객은 정신적 피해를 주장하며 손해금액의 200배에 달하는 금액을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 저희의 과실로 인하여 손해가 발생한 데에 데에서는 죄송하게 생각하고 있습니다. 하지만, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 손해액에 대한 근거자료 제시 요청 － 고객님, 금전적 보상을 주장하시는 손해의 근거자료를 주신다면 규정과 법규에 따라 고객의 손실범위를 검토하여 보상하겠습니다. 번거로우시더라도 양해 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 소송 또는 분쟁조정 절차 안내 － 고객님, 당사의 결정에 대하여 수용이 어려우시다면 소송 또는 분쟁조정을 통해 처리하는 방법 이외에는 더 이상 도와드릴 수 있는 방법이 없습니다. 소송 또는 분쟁조정 신청을 진행하시면 관련 절차에 최대한 협조해드리도록 하겠습니다.
□
[4단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 과대보상을 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 금품을 갈취하려는 고의를 가지고 통상 용인될 수 있는 보상요구의 수준을 넘어서는 경우에는 공갈죄로 처벌될 수 있다.

	형법
제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

16. 회사의 과실이 없는 경우의 과대보상 요구 행위

□ 유형별 사례

▶가족의 생일, 기념일 등에 사은품 제공을 요구했고, 우수고객만 대상이 되는 혜택(어린이 경제캠프 참여권 등)에 대상자가 되지 않는 고객이 무조건 동일 혜택을 제공하라고 요구했다.

▶고객 본인이 직접 온라인에서 이체한도를 감액한 후 증액은 지점을 방문해야 함을 확인한 후 가까운 지점이 없다며 택시비, VIP용 사은품을 요구했다.

□ 대응 방안

[1단계]	▷ 정중한 어조로 중지 요청 － 고객님, 귀하에게 손해가 발생한 점에 대하여는 안타깝게 생각하고 있습니다만, 저희 회사에는 과실이 없는 것으로 판단됩니다. 아울러, 지금 고객님께서 요구하시는 내용은 저희 업무 규정상 처리가 어렵습니다. ▷ 업무규정에 대한 정확한 설명
□
[2단계]	▷ 손해액에 대한 근거자료 제시 요청 － 고객님, 금전적 보상을 주장하시는 손해의 근거자료를 주신다면 당행의 규정과 법규에 따라 고객의 손실범위를 검토하여 보상하겠습니다. 번거로우시더라도 양해 부탁드립니다.
□
[3단계]	▷ 소송 또는 분쟁조정 절차 안내 － 고객님, 당사의 결정에 대하여 수용이 어려우시다면 소송 또는 분쟁조정을 통해 처리하는 방법 이외에는 더 이상 도와드릴 수 있는 방법이 없습니다. 소송 또는 분쟁조정 신청을 진행하시면 관련 절차에 최대한 협조해드리도록 하겠습니다.
□
[4단계]	▷ 상담 종료 안내 － 고객님, 더 이상 고객님의 업무를 도와드릴 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님에 대한 상담업무는 종료하도록 하겠습니다.

□ 법률적 판단

◦ 단순히 과대보상을 요구한다고 해서 형사처벌을 하거나 손해배상을 할 수 있는 법률적 근거는 없으나, 금품을 갈취하려는 고의를 가지고 통상 용인될 수 있는 보상요구의 수준을 넘어서는 경우에는 공갈죄로 처벌될 수 있다.

	형법
제350조 (공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

Ⅳ. 문제행동 소비자 주요 범죄유형 및 처벌 사례

가. 주요 범죄유형

□ (성희롱) 전화상 성적으로 희롱하는 행위는 성폭력특별법에 의거 사법처리 대상에 해당할 수 있음

※ 대면의 경우 추행시에는 형법상 강제추행죄(§298)로 처벌할 수 있으나 그 외 성희롱 행위는 민사상 손해배상 대상에 해당

성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다.

형법 제298조(강제추행) 폭행 또는 협박으로 사람에 대하여 추행을 한 자는 10년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

□ (폭행, 협박) 폭행 및 협박의 경우 형법상 상해죄, 폭행죄, 협박죄 및 강요죄 등으로 처벌할 수 있음

형법 제257조(상해) ① 사람의 신체를 상해한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

형법 제260조(폭행) ① 사람의 신체에 대하여 폭행을 가한 자는 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다.

형법 제283조(협박) ① 사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다.

형법 제324조(강요) ① 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무없는 일을 하게 한 자는 5년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다.

□ (욕설, 폭언) 전화, 인터넷을 이용하여 욕설 및 폭언을 하는 행위는 정보통신망법 위반으로 처벌할 수 있음

※ 대면시 욕설, 폭언의 경우에는 형법상 명예훼손죄(§307), 모욕죄(§311), 업무방해죄(§314)로 처벌 가능

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제74조(벌칙) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

3. 제44조의7제1항제3호를 위반하여 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자

□ (업무방해) 계속해서 업무를 방해하거나 내방하여 소란을 피우는 경우 형법상 업무방해죄 또는 경범죄처벌법 위반으로 처벌할 수 있음

형법 제314조(업무방해) ① 제313조의 방법* 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

* 허위사실 유포 또는 위계

경범죄처벌법 제3조(경범죄의 종류) ② 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 20만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료의 형으로 처벌한다.

3. (업무방해) 못된 장난 등으로 다른 사람, 단체 또는 공무수행 중인 자의 업무를 방해한 사람

□ (장난전화) 단순히 장난으로 전화하는 경우에도 경범죄처벌법 위반으로 처벌의 대상이 될 수 있음

경범죄처벌법 제3조(경범죄의 종류) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료(科料)의 형으로 처벌한다.

40. (장난전화 등) 정당한 이유 없이 다른 사람에게 전화·문자메시지·편지·전자우편·전자문서 등을 여러 차례 되풀이하여 괴롭힌 사람

나. 처벌 사례

1. 성희롱

□ (사례1) ‘15.3월 50대 남성이 138회에 걸쳐 ○○화재 콜센터에 전화해 여성상담원들에게 이유없이 음담패설 및 성적 수치심 유발 발언

⇒ 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 위반 혐의로 기소되어 징역 8월 및 성폭력 치료프로그램 40시간 선고

□ (사례2) ‘10.6월～’12.8월중 50대 남성이 1,651회에 걸쳐 다산콜센터에 전화해 여성상담원들에게 이유없이 욕설과 함께 성희롱 발언

⇒ 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 위반 등 혐의로 기소되어 벌금 100만원 선고

2. 방화시도 및 염산테러 등

□ (사례1) ‘16.2월 60대 민원인이 기초생활수급자 선정 결과에 불만을 품고 ○○구청을 방문하여 흉기를 휘두르고 시너를 뿌린 뒤 불을 지름

⇒ 특수공무집행방해 및 방화미수 혐의로 기소되어 징역 3년 선고

□ (사례2) ‘15.1월 50대 민원인이 소유건물의 무단증축 부분에 대해 사용승인을 해주지 않자 ○○구청을 방문하여 염산을 뿌리며 항의

⇒ 특수공무집행방해 혐의로 기소되어 징역 6월에 집행유예 2년 선고

3. 폭행 등

□ (사례1) ‘15.2월 60대 민원인이 ○○시청에서 상담 도중 과장을 만나야겠다며 의자를 발로 차고 직원들에게 욕설 및 폭행

⇒ 공무집행방해 및 폭행 혐의로 기소되어 징역 1년 선고

□ (사례2) ‘13.8월 50대 민원인이 차상위계층 의료비 지원 중단에 불만을 품고 ○○시청을 방문하여 직원에 폭언 및 폭행

⇒ 공무집행방해 및 상해 혐의로 기소되어 징역 8월 집행유예 2년 선고

4. 욕설, 폭언 등

□ (사례1) ‘10.5월～’13.4월중 40대 남성이 술에 취한 상태로 152회에 걸쳐 다산콜센터에 전화해 “니들 다 죽었다”는 취지로 지속적인 욕설

⇒ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반 혐의로 기소되어 징역 8월 집행유예 2년 선고

□ (사례2) ‘14.4월 40대 남성이 4회에 걸쳐 다산콜센터에 전화해 이유없이 마구 욕설을 퍼부음

⇒ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반 혐의로 기소되어 벌금 250만원 선고

□ (사례3) ‘14.4월 40대 택시기사가 ○○시청에서 개인택시의 불법 대리운전 관련 신고를 하던 중 만족스러운 답변을 얻지 못하자 욕설 및 폭언

⇒ 모욕 혐의로 기소되어 벌금 100만원 선고

5. 장난전화

□ (사례1) ‘14.3～7월중 50대 남성이 주거침입죄로 벌금 50만원을 선고받은 데 불만을 품고 2,800여회에 걸쳐 검찰과 경찰에 장난전화

⇒ 위계에 의한 공무집행방해 혐의로 기소되어 징역 1년6월 선고

□ (사례2) ‘12～13년중 30대 남성이 장난으로 40여회에 걸쳐 112 및 119에 살인사건 발생, 가스폭발사고 발생 등의 내용으로 허위 신고

⇒ 위계에 의한 공무집행방해 혐의로 기소되어 징역 6월 선고

□ (사례3) ‘15.3월 50대 남성이 장난으로 11회에 걸쳐 112에 스토킹을 당하고 있다는 내용의 거짓문자를 발송

⇒ 경범죄처벌법 위반 혐의로 기소되어 벌금 20만원 선고